Comment recueillir l’opinion de vos utilisateurs ?

Recueillir les commentaires des clients et y donner suite est une nécessité pour toute entreprise qui cherche à fournir aux utilisateurs les produits dont ils ont besoin. Les commentaires des clients guident votre évolution. C’est également essentiel pour mesurer la satisfaction de vos clients actuels. Voici les meilleurs moyens de recueillir les commentaires des clients actuels et potentiels qui visitent votre site.

 

L’importance des commentaires des clients

Une entreprise en ligne se préoccupe principalement de ses clients et de ses acheteurs potentiels. Les e-commerce ont tendance à dépenser beaucoup d’argent pour des activités de marketing et de promotion, même s’ils ne répondent pas aux besoins de leurs utilisateurs. Et c’est pourquoi ils sont souvent confrontés à une baisse des conversions malgré des pages web bien optimisées.

Obtenir la rétroaction et les commentaires des clients fait partie intégrante d’une entreprise, qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un magasin traditionnel de briques et de mortier.

 

Définir l’objectif des commentaires des clients

Avant de commencer à recueillir les commentaires des clients, vous devez définir les raisons pour lesquelles vous souhaitez obtenir des commentaires. Il est essentiel de décrire le processus ainsi que les résultats escomptés pour recueillir les commentaires des clients de façon intelligente.

Avant de commencer, réfléchissez :

• Quelle partie de l’expérience client voulez-vous améliorer ? (L’intégration ? Marketing de contenu ? Préciser quelle partie du parcours client bénéficierait de l’information client).
• Que ferez-vous des données que vous recueillez ? (Il ne sert à rien de recueillir les commentaires des clients si vous n’avez pas l’intention d’aller jusqu’au bout).
• Quel canal pour recueillir les commentaires des clients convient le mieux à vos objectifs ?

 

Sondages d’opinion auprès des clients

Il n’est pas facile d’élaborer un sondage utile auprès des clients. Il existe deux principaux types de sondages :

• Les enquêtes courtes : vous pouvez utiliser des outils comme Qualaroo pour poser une question simple. Pour générer des réponses de clients actifs sur votre site, vous pouvez effectuer un bref sondage.

 

 

Pour les sondages plus longs, les plates-formes telles que Typeform, Survey Monkey et GetFeedback peuvent être personnalisées pour héberger tout type de question.

 

Pour créer un sondage qui fonctionne :

• Ne posez que des questions qui répondent à votre objectif final
• Construire des questions intelligentes et ouvertes
• Posez une question à la fois
• Rendre les échelles d’évaluation cohérentes
• Évitez les questions tendancieuses et tendancieuses.

 

 Email et formulaires de contact client

Le courriel est l’un des moyens les plus précieux de recueillir les commentaires des clients. Cependant, vous pouvez améliorer la façon dont les clients communiquent avec vous par courriel et maximiser l’efficacité de ce canal. Les trois principaux éléments sur lesquels vous devriez vous concentrer pour solliciter une rétroaction par courriel sont les suivants :

• Assurer aux clients une réponse rapide

Souvent, les clients ne se plaignent pas ou ne laissent pas de commentaires parce qu’ils ne pensent pas que l’entreprise s’en soucie. Pourtant, la majorité de ces mêmes clients seraient prêts à laisser des commentaires s’ils savaient qu’ils auraient des retours. Si vous voulez vous assurer de lire des commentaires de la part de vos clients, le simple ajout dans votre courriel de  » Nous vous répondrons dans les X heures/jours  » vous permettra de faire beaucoup de chemin.

• Créer un système organisé de rétroaction des clients

Utiliser des outils comme Trello pour créer des « boards » auxquels toute votre équipe peut accéder et contribuer, en veillant à ce qu’aucun bon retour ne passe à travers les mailles du filet.

• Personnalisez vos courriels

Parfois, la meilleure façon d’obtenir une réponse franche d’un client est de simplement en demander une. Comme le courriel n’est pas public (comme les médias sociaux) et parce que la méthode est personnelle (contrairement à un sondage), il peut vous permettre d’entamer des conversations assez intéressantes avec des clients.

Lorsque les clients s’inscrivent par courriel pour accéder à l’information sur le site, par exemple, vous avez la possibilité d’envoyer un courriel de réponse automatique qui pose une seule question. Vous pouvez vous renseigner sur les difficultés rencontrées par les clients, sur les fonctionnalités qu’ils aimeraient voir le plus souvent ou simplement leur demander pourquoi ils se sont inscrits. Assurez-vous simplement que vous répondez bien à ces courriels, sinon vous laisserez tomber les gens et ils ne voudront plus vous envoyer de courriels.

 

 

Médias sociaux

Les médias sociaux peut s’avérer particulièrement utile pour recueillir des commentaires francs de la part des clients. Les commentaires ou mentions directs sur les réseaux sociaux ne sont pas le seul moyen pour votre entreprise de recueillir les commentaires des clients – de nombreux réseaux sociaux sont dotés d’outils de sondage intégrés.

 

 

L’interaction avec vos clients montre que votre entreprise est intéressée à établir des relations à long terme et à leur assurer que votre site Web et vos produits ou services sont dignes de confiance. Il est important d’écouter ce que vos acheteurs potentiels veulent afin de les convertir.

 

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