Comment gérer les commentaires négatifs et préserver la réputation de votre site web ?

Une fois votre site web lancé, l’étape suivante consiste à maintenir une image digne de confiance dans l’arène numérique. La gestion de la réputation en ligne consiste à surveiller, à analyser et à répondre aux commentaires. En cette ère numérique, une marque ne se définit pas seulement par la qualité de son marketing et de sa publicité. Le feedback et les commentaires des clients sont également pris en considération. C’est la raison pour laquelle la gestion de la réputation en ligne est un élément essentiel pour le succès d’une marque aujourd’hui.

Voici quelques conseils efficaces pour gérer la réputation en ligne de votre site web et traiter les critiques négatives.

 

Comment se fait votre réputation en ligne ?

 

L’ère numérique a rendu les utilisateurs plus conscients et interactifs notamment en leur donnant la possibilité de laisser leurs commentaires en ligne. De nos jours, les avis des internautes peuvent faire ou briser votre marque. Les préférences des clients, les partages et les commentaires positifs promeuvent votre site. En revanche, les critiques négatives de ces mêmes clients le décrédibilisent durablement.

Pour réussir en ligne, la clé est de gérer votre réputation en ligne afin de minimiser le nombre d’avis négatifs. Le plus grand défi consiste à connaître tous les commentaires laissés par les utilisateurs. Une marque qui réussit est une marque qui est capable de résoudre les critiques négatives le plus rapidement et efficacement possible.

Soyez prévenant, constructif et poli

 

 

Les critiques négatives peuvent être frustrantes et ne sont généralement pas bonnes pour les affaires. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez répondre de façon agressive. Une telle approche peut nuire davantage à votre réputation en ligne. Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, soyez toujours prévenant et poli. Que vous répondiez en public ou en privé, vous devez être professionnel. Peu importe la gravité du problème, vous ne devriez jamais avoir recours à des commentaires personnels.

Nous comprenons qu’une opinion négative peut stimuler des émotions qui peuvent mener à une réponse sévère. Cependant, c’est exactement ce que vous devez éviter. La gestion de la relation client consiste à recueillir vos idées et à y répondre de la manière la plus décente possible. Répondez en disant quelque chose comme : « Merci pour les commentaires, nous aimerions discuter de cette question avec vous et nous faire pardonner pour cette mauvaise expérience. » C’est ainsi qu’il faut commencer par traiter une évaluation négative.

Si l’internaute est insistant, alors les excuses ne suffisent plus. Vous devez prendre quelques mesures proactives pour résoudre le problème et améliorer leur expérience avec votre marque. Dans la mesure du possible, vous pouvez offrir des rabais, des coupons ou des cadeaux gratuits afin de vous excuser auprès du client.

Il y a toujours une façon professionnelle et constructive de le traiter.

 

Connaître le contexte des commentaires négatifs

Le client a toujours raison. Mais, il n’est pas toujours juste de s’en prendre à votre personnel, surtout s’il n’a rien fait de mal. Lorsque vous recevez une évaluation négative, la première chose que vous devez faire est d’effectuer des recherches à ce sujet.

Dans la mesure du possible, recueillez de l’information sur les circonstances de l’incident, parlez au personnel et obtenez sa version des faits. Enfin, communiquez directement avec le client pour en apprendre davantage sur son expérience. Cela vous aidera à comprendre exactement quelles mesures doivent être prises pour résoudre le problème.

 

Réparer le problème lié au commentaire négatif

 

Une fois les excuses faites, corrigez le problème publiquement. Vos utilisateurs auront l’impression que vous faites preuve de transparence dans vos solutions et que vous rendez compte de vos activités, ce qui ne peut que renforcer votre réputation.

Le fait de savoir que vous réparerez toujours vos erreurs, aide les clients à vous faire confiance. Ils savent qu’ils peuvent toujours vous contacter en cas de problème et communiqueront directement avec vous en cas de nouveaux problèmes à régler. Vous éviterez ainsi de nouveaux commentaires négatifs postés publiquement.

 

Faites un suivi de vos commentaires négatifs

Si vous êtes sincèrement excusé et que vous avez corrigé le problème, communiquez avec le client pour savoir s’il peut retirer son commentaire. Dans la plupart des cas, ils enlèveront d’eux-mêmes leur avis.

En communiquant avec l’utilisateur, vous l’inciterez à retirer l’avis de votre site et il se sentira pris en charge. Il se peut qu’ils vous donnent d’autres commentaires ou même qu’ils les changent en une évaluation positive.

Gérer vos commentaires négatifs correspond ainsi au prolongement du service à la clientèle. Si vous les traitez comme un professionnel, vos utilisateurs continueront à visiter votre site web!

Si vous avez des précisions à apporter sur les traitement des commentaires négatifs, n’hésitez pas à les mentionner dans nos commentaires.

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2 réponses à “Comment gérer les commentaires négatifs et préserver la réputation de votre site web ?”

  1. Thibaut dit :

    Bonjour Victoria K,

    Votre article est très bien écrit. Si vous recherchez des missions de rédaction de contenu, nous sommes preneur 😉

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Auteur

Victoria K.
Journaliste chez PlanetHoster
Pour la petite histoire, j’ai été formée au journalisme en France. Ma formation terminée, j’ai travaillé pour la presse WEB avant de me lancer dans le monde audiovisuel où j’ai enquêté et réalisé des documentaires pour la télévision française.