L’intelligence artificielle bat son plein et les chatbots sont issus de ce progrès. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie comme WhatsApp ou Skype monte en flèche. Facebook Messenger à lui seul compte plus de 1,2 milliard d’utilisateurs par mois. Avec la multiplication des messagers, les chatterbots sont de plus en plus demandés. Certains sont déjà utilisés pour fixer des rendez-vous médicaux, appeler un taxi ou encore s’enregistrer pour un vol.
Bien sûr, il n’est pas si simple de créer un agent interactif en lequel l’utilisateur aura vraiment confiance. C’est pourquoi les robots de messagerie instantanée n’ont pas encore remplacé l’humain (sic). Pour mieux comprendre ce phénomène, voici une brève introduction aux chatbots, à leur fonctionnement et leur mise en place.
L’histoire des chatbots
Le premier chatbot a été créé aux Etats-Unis en 1966. Il a été conçu par Joseph Weizenbaum, un informaticien du Massachusetts Institute of Technology. Nommé Eliza, le chatbot induisait les gens en erreur, donc la communication avec lui était authentique.
Au début des années 90, le test de Turing, qui permet de déterminer la possibilité de penser par ordinateur, a été développé. Il permettait à un utilisateur de parler à la fois à une personne et à l’ordinateur. L’objectif est de savoir qui est son interlocuteur – une personne ou une machine. Ce test est effectué de nos jours et de nombreux programmes de conversation y ont fait face avec succès.
Qu’est-ce que le chatbot et à quoi sert-il ?
Le chatbot est un programme informatique conçu pour simuler la conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. Ils aident ainsi les entrepreneurs à se rapprocher des clients. Il peut prendre différentes formes : un assistant qui communique avec nous par SMS, un compagnon virtuel qui s’intègre dans des sites web, des applications ou encore des messageries instantanées.
Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de chatbots ?
- Pour les entrepreneurs, ces programme permettent l’élimination des tâches routinières et le traitement simultané de multiples demandes de la part des utilisateurs. De plus, leur vitesse de traitement des demandes aide à fidéliser les clients.
- Les utilisateurs apprécient les chatbots pour:
- Leur productivité. Les chatbots fournissent l’assistance ou l’accès à l’information rapidement et efficacement.
- Divertissement. Les chatbots amusent les gens en leur donnant des conseils amusants, ils aident aussi à tuer le temps lorsque les utilisateurs n’ont rien à faire.
- Facteurs sociaux et relationnels. Les Chatbots alimentent les conversions et améliorent les expériences sociales. Chatter avec les robots aide aussi à éviter la solitude, donne une chance de parler sans être jugé et améliore les compétences conversationnelles.
- La curiosité. La nouveauté des chatbots suscite la curiosité. Les gens veulent explorer leurs capacités et essayer quelque chose de nouveau.
Les différents types de chatbots
Il existe deux grands groupes de chatbots :
- Chatbots simples qui sont programmés selon des commandes pré-préparées.
- Chatbots intelligents ou avancés qui s’adaptent aux demandes.
Les chatbots simples fonctionnent sur la base de mots-clés pré-écrits qu’ils comprennent. Chacune de ces commandes doit être écrite par le développeur séparément en utilisant des expressions régulières ou d’autres formes d’analyse de chaîne. Si l’utilisateur a posé une question sans utiliser un seul mot-clé, le robot ne peut pas la comprendre et, en règle générale, répond par des messages comme « désolé, je n’ai pas compris ».
Les chatbots intelligents s’appuient sur l’intelligence artificielle lorsqu’ils communiquent avec les utilisateurs. Au lieu de réponses préparées à l’avance, le robot répond avec des suggestions adéquates sur le sujet. De plus, tous les mots prononcés par les clients sont enregistrés pour un traitement ultérieur.
Où trouver des chatbots populaires ?
Il existe différents moteurs de recherche pour les robots, tels que Chatbottle, Botlist et Thereisabotforthat. Ces sites fournissent également un classement des robots selon différents paramètres : nombre de votes, statistiques d’utilisateurs, plateformes, catégories (voyages, productivité, interaction sociale, e-commerce, divertissement, actualités, etc). Ils disposent de plus de trois mille cinq cents robots comme Facebook Messenger, Skype ou encore Kik. Grâce aux moteurs de recherche de chatbot, vous pouvez trouver une application intéressante dans chaque catégorie.
Que peuvent faire les chatbots ?
Les chatbots peuvent aider à :
- Améliorer le service à la clientèle. Ils empêchent la fameuse attente téléphonique où l’on conseille au client de « Restez en ligne, nous allons prendre votre appel ».
- D’éviter le FAQ. En règle générale, les utilisateurs n’ont pas le temps de faire défiler des dizaines de pages avec des instructions.
- Rationalisez le processus d’achat. Il suffit d’écrire ce que vous voulez sur le chatbot et il enverra l’information au service commercial. De plus, le chatbot se souvient de vos préférences et utilise ces informations à votre retour.
- Personnaliser la communication. Un chatbot répond aux questions spécifiques des visiteurs au lieu d’afficher une longue liste d’informations. Plus un client reçoit d’attention, plus il a envie d’acheter quelque chose.
- Améliorer le taux de réponse. Environ 90 % des questions envoyées à partir des pages d’affaires Facebook restent sans réponse. Chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs.
- Automatiser les tâches répétitives. La plupart des clients veulent obtenir des réponses aux mêmes questions – Quand travaillez-vous ? Quelle est votre position ? Faites-vous des livraisons ? Afin de ne pas écrire les mêmes réponses à chaque fois, faites un chatbot. Il réduit la charge de travail de vos employés.
Comment créer son propre chatbot
Il y a 4 étapes principales :
- Définir les objectifs. Que doit faire votre chatbot ? Indiquez clairement la liste des fonctions que votre chatbot doit exécuter.
- Choisissez un canal pour interagir avec vos clients. Soyez là où vos clients préfèrent communiquer : votre site Web, votre application mobile, Facebook Messenger, WhatsApp ou toute autre plate-forme de messagerie.
- Choisissez le mode de création. Il y en a deux : utiliser un logiciel de chatbot prêt à l’emploi ou en construire personnalisé à partir de zéro.
- Créez, personnalisez et lancez. Décrire l’algorithme de ses actions, développer une base de données de réponses et tester le travail du chatbot. Vérifiez tout avant de montrer votre création à des clients potentiels.
Les 2 approches pour construire des chatbots :
- Créer à partir de zéro. Si vous n’êtes pas vous-même programmeur, vous devrez faire appel à une société de développement de logiciels car cette méthode nécessite du code, de l’intégration manuelle avec des messagers et de la personnalisation. Parmi les avantages de cette approche, mentionnons :
- Le respect total de vos besoins.
- Le contrôle des données reçues par le logiciel.
- La possibilité d’effectuer des corrections facilement.
- Le meilleur pour un chatbots en contact avec les clients.
Cette méthode peut nécessiter d’importants investissements financiers et en temps.
- Utilisation des plates-formes de chatbot builder. Vous pouvez créer un chatbot à l’aide de services fournissant toutes les fonctionnalités et intégrations nécessaires. Il peut être un bon choix pour un chatbot interne au service de votre équipe. Cette option est associée à certains inconvénients, notamment la configuration limitée et la dépendance à l’égard du service. Certaines plates-formes populaires pour la construction de chatbots sont :
La popularité des chatbots ne fait que commencer. Beaucoup de propriétaires d’entreprises commencent à peine à comprendre les avantages que peuvent leur apporter cet logiciels. Cette technologie n’en est encore qu’à ses débuts, ses capacités continuent d’augmenter et les meilleurs chatbots n’ont pas encore été créés.
Si vous avez des précisions à apporter sur les chatbots, n’hésitez pas à les mentionner dans nos commentaires.
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merci pour l’article très complet. Je préciserais juste qu’il existe un annuaire des chatbot francophone, zebot.in
Merci Kervella pour votre précision !
Merci pour votre article mais je sais pas quoi en penser, faut-il s’en inquiéter ou pas ? Bien que je sois dans la création informatique et que je propose des services dans le monde entier et parce que je suis encore de la génération open source linux avec ses utopies dans ses relations directes avec les autres même dans l’informatique, je trouve ce progrès très limite. Je sais aussi que des lois sont en réflexions pour que la personne soit tenue au courant lorsqu’elle aura affaire à un chatbot ou pas. Au fait, êtes-vous un chatbot, vous-même ?
Bonjour Rodofr,
En effet, l’impact des chatbots et plus généralement celle de l’intelligence artificielle poussent à se poser quelques questions notamment sur leur encadrement et les limites à ne pas franchir.
Mais, rassurez-vous, je ne suis pas encore un chatbot mais une humaine en chair et en os 😉