Pourquoi faut-il se mettre au Social Listening ?

Le Social Listening vous permet de suivre, d’analyser et de répondre aux conversations liées à votre marque et votre site web. C’est un élément clé des études d’audience. Si vous n’avez pas de stratégie de Social Listening en place, vous passez à côté de renseignements précieux. Que pensent vos clients de votre marque ? Que disent-ils de vos concurrents ? Voici un guide qui vous montrera comment mettre en place votre Social Listening.

Qu’est-ce que le Social Listening ?

Le Social Listening est un processus en deux étapes :

Tout d’abord, vous surveillez sur les médias sociaux pour trouver tous les posts évoquant votre marque, vos concurrents, votre produit et comprenant tout mot-clé pertinent pour votre entreprise.
Ensuite, vous analysez ces informations et cherchez des moyens de mettre en pratique ce que vous apprenez. Vous pouvez répondre à un client heureux ou changer le positionnement global de votre marque.

Agir, c’est ce qui distingue le Social Listening de la surveillance des médias sociaux. La surveillance des médias sociaux consiste à recueillir seulement des données. Le Social Listeninge ne se limite pas aux chiffres, mais tient compte de l’état d’esprit qui se cache derrière ces messages sur les médias sociaux. Cela vous aide à comprendre ce que les gens pensent réellement de vous et de vos concurrents, plutôt que de simplement compter le nombre de fois où votre nom apparaît.

Comprendre ce que les gens pensent de votre marque vous aide à maintenir vos efforts de marketing et de développement de produits sur la bonne voie. Il vous permet également de répondre immédiatement aux messages positifs ou négatifs.

Pourquoi le Social Listening est-il important ?

Si vous n’utilisez pas le Social Listening des médias sociaux, votre stratégie de marketing manque quelque chose d’important. Voici comment le Social Listening peut être profitable à votre marque.

Engagement du client

Le Social Listening vous aide à identifier les occasions d’engager des conversations à propos de votre marque. Il peut s’agir de quelqu’un qui dit combien il aime votre produit ou d’une demande de service à la clientèle.

Par exemple : à l’occasion de la Journée contre le Sida, votre organisme organise une récolte de fond. Il utilise le Social Listening pour identifier les donateurs. Il répond ensuite personnellement à toutes les personnes qui mentionnent sur les médias sociaux sa campagne. Cela suscite l’engagement et l’enthousiasme des donateurs, ce qui augmente les chances que les gens fassent de nouveau un don l’année suivante.

Ajustez votre stratégie en temps réel

N’oubliez pas que l’engagement est formidable, mais seulement s’il s’accompagne d’un sentiment social positif. Le Social Listening vous permet de repérer les changements de sentiment en temps réel. Vous pourrez ainsi vous faire une idée de ce qui a déclenché ce changement. Regardez vos messages récents pour avoir une idée de ce qui s’est passé si bien ou si mal.

Si vous obtenez beaucoup d’engagement positif, cherchez les raisons. Vos clients partagent une tonne d’informations utiles sur ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Ces leçons peuvent vous aider à guider votre stratégie à travers les canaux.

Le Social Listening vous aide également à faire face aux problèmes de relations publiques avant qu’ils ne dégénèrent. Si les sentiments sont mauvais, passez en revue l’historique de ce malaise. Pour éviter qu’il se reproduise, faites des changements immédiatement, en publiant un message ou en vous excusant pour un Tweet jugé insensible.

Comment se préparer à l’écoute des médias sociaux ?

Avant de vous plonger dans le travail minutieux de l’écoute des médias sociaux, vous devez décider ce que vous voulez écouter. Les mots-clés et les sujets que vous surveillez évolueront probablement avec le temps. À l’aide d’outils d’écoute sociale, vous apprendrez quels genres de mots les gens ont tendance à utiliser lorsqu’ils parlent de votre entreprise et de votre industrie. Vous commencerez également à vous faire une idée des types d’idées qui vous sont les plus utiles.

Voici une liste de mots-clés et de sujets importants à surveiller dès le départ :

Votre nom de marque et vos identifiants
Le(s) nom(s) de votre produit, y compris les fautes d’orthographe courantes
Les noms de marque, les noms de produits et les marques de commerce de vos concurrents
Mots à la mode de l’industrie
Votre slogan et ceux de vos concurrents
Noms des personnes clés de votre entreprise et de celles de vos concurrents (votre PDG, porte-parole, etc.)
Noms de campagne ou mots-clés
Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents
Des hashtags sans marque liés à votre secteur d’activité

Astuces de Social Listening

Voici quelques points importants pour vous aider à tirer le meilleur parti du Social Listening:.

Identifiez où les gens parlent de vous, pas seulement ce qu’ils disent. Ne vous limitez pas à un ou deux réseaux sociaux. Lancez un vaste filet avec votre programme d’écoute sociale.Vous constaterez peut-être que la conversation sur votre marque ou votre secteur d’activité est très différente sur LinkedIn ou sur les blogs de votre secteur que sur Facebook. Peut-être que les gens parlent beaucoup de vous sur Twitter, mais pas du tout sur Instagram. Vous devez savoir où les gens parlent de vous et de votre industrie, et comment ces conversations varient selon les réseaux. Cela vous permettra de créer une stratégie claire pour vous joindre à la conversation par le biais de l’engagement organique et de la publicité payante.

Tirer des leçons de la concurrence. Vous ne voulez jamais copier la stratégie de quelqu’un d’autre. Mais vous pouvez avoir une bonne idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en écoutant attentivement ce que les gens pensent de vos concurrents.

Collaborer avec d’autres équipes. Vos efforts d’écoute sociale vous fourniront un large éventail d’informations qui seront utiles à partager dans toute votre entreprise. C’est peut-être un message d’un client qui a besoin d’une réponse immédiate. C’est peut-être une bonne idée pour un billet de blog. Ou peut-être s’agit-il d’une idée pour un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité pour un produit existant.

Assurez-vous d’analyser les modèles et les tendances au fil du temps, plutôt que de vous contenter de commentaires individuels. Ces connaissances générales peuvent avoir les effets les plus puissants sur l’orientation de votre stratégie future.

Quelques outils de Social Listening

Hootsuite

Hootsuite vous permet de visualiser tous vos messages, commentaires et mentions de marque sur plusieurs canaux sociaux dans un tableau de bord concis à partir duquel vous pouvez répondre à tous. Vous pouvez également suivre les influenceurs et les prospects dans des listes qui peuvent être importées et partagées avec d’autres personnes de votre entreprise. Hootsuite offre trois plans différents pour que vous puissiez trouver les solutions et les stratégies parfaites pour répondre aux besoins de votre entreprise.

HubSpot

HubSpot vous permet de créer des campagnes de marketing, de partager du contenu comme des billets de blogue et des pages d’atterrissage, de distribuer automatiquement du contenu à divers canaux sociaux et de découvrir les meilleurs moments pour le faire, le tout sur un seul outil. Cette plateforme offre plus qu’une simple écoute sociale, elle vous offre un logiciel de marketing entrant tout compris qui profite à toute votre équipe et vous aide à intégrer le social comme partie intégrante de l’entreprise.

Buffer

Buffer est un outil populaire de gestion des médias sociaux qui crée une expérience omni-canal pour votre équipe de service à la clientèle. Les mentions et commentaires entrants sont filtrés dans une boîte de réception partagée où les employés peuvent réagir rapidement et dépanner les problèmes de service. Quel que soit le canal des médias sociaux, chaque engagement de l’entreprise est centralisé dans une seule interface organisée.

Si vous avez d’autres idées pour créer un Social Listening, partagez-les dans les commentaires de l’article !